«Дайте жалобную книгу!»

Все предприятия розничной торговли и общественного питания должны вести книгу отзывов и предложений (далее — Книга). Книга предназначена для осуществления обратной связи между покупателями (потребителями) и предприятием, для записи жалоб на товары, услуги, действия или поведение персонала и прочих отзывов, а также предложений по улучшению качества предоставляемых работ, услуг или товаров.

Обязанность ведения Книги отзывов и предложений установлена действующим законодательством. Порядок ее ведения определяется Инструкцией о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания, утвержденной Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139 (далее — инструкция). Указанный приказ Минторга СССР продолжает свое действие в правовом поле Российской Федерации по сей день и содержит, помимо прочего, указания по рассмотрению и принятию мер по записям, осуществленным потребителями в Книге.

Книга должна находиться в торговом зале на видном доступном месте и предоставляться потребителю по первому требованию (п. 8 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55). Ее отсутствие является грубым нарушением правил торговли, а заверения сотрудников, что книгу передали на проверку кому-либо — противоречащими законодательству, так как изъятие книги отзывов и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается (п. 13 Инструкции).

Помимо этого, потребителю должны быть созданы все необходимые условия для внесения записи, а именно: предоставлены стол, стул, ручка или карандаш (п. 6 Инструкции).

Книга должна быть прошита, пронумерована, скреплена и заверена печатью организации и подписью руководителя, а также содержать на начальных листах текст вышеуказанной Инструкции или компиляцию правил ведения книги отзывов и предложений, адреса и номера телефонов организации и местного органа Роспотребнадзора (п.18 Инструкции).

Требовать от потребителя какие-либо личные документы или объяснения относительно причин, вызвавших необходимость написания отзыва, жалобы, замечания или предложения запрещается.

Работники предприятия торговли (общественного питания), действия или поведение которых вызвали жалобу, обязаны сообщить администрации предприятия об этом незамедлительно с предоставлением письменных объяснений по содержанию поступившей жалобы.

Руководитель предприятия должен рассмотреть запись, внесенную потребителем в Книгу, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры по устранению замечаний и нарушений в работе предприятия.

Для сведения лица, написавшего жалобу, отзыв, предложение, и контролирующих органов в Книге на оборотной стороне заявления администрацией должна делаться отметка о принятых мерах и, в случае если потребитель указал свой адрес, в пятидневный срок направляться письменный ответ заявителю.
Руководитель предприятия, в случае необходимости, может продлить срок принятия мер по устранению недостатков, но не более чем на 15 дней, о чем делает в Книге соответствующую отметку.

Обоснованные жалобы, их количество и характер могут стать основанием для привлечения виновных работников к дисциплинарной ответственности. Помимо этого, к ответственности могут быть привлечены работники, виновные в нарушении установленного порядка предоставления и ведения Книги, а также порядка рассмотрения жалоб и предложений покупателей (потребителей).

В заключение обратим ваше внимание, что книга отзывов и предложений, ее наличие и содержание интересует не только рядовых потребителей, но и проверяющие государственные органы. А нарушение установленных правил грозит предприятию торговли (общественного питания) привлечением к административной ответственности и наложению штрафов. Таким образом, не стоит стесняться воспользоваться своим правом и внести соответствующую запись с жалобой, предложением или же благодарностью в книгу отзывов и предложений.